A Jenő mindig irigykedve nézte hogy a szomszédba milyen sűrűn járnak barátok, látogatók, vidám társaságok, ott mindig zajlott az élet. Amikor megkérdeztem hogy vannak-e barátai, lenne-e potenciális társaság aki ellátogatna hozzájuk is, a válasz pozitív volt.
-Na és lenne keret szendvicsre is?
-Hát persze, sőt mér sörre is, meg kávéra, de mégsem jönnek szívesen a barátok. Igaz ez nem csak pénzkérdés, mert a látogatások a kölcsönösségen alapszanak. Tovább kutakodva és a miért lényegét keresve kiderült hogy a mama nagyon rendmániás, és mindenkivel leveteti a cipőket.
-Te Jenő, nem ez lehet az oka hogy a vendégek nem igazán tudnak feloldódni nálatok, ezért nem lelkesednek a látogatásért.
-De hát nálunk ez a szokás, ez a házi rend!
-Természetesen, a mamának meg van rá a joga hogy „házirendet” állítson fel, de azt már ne várja el hogy ettől mindenki repdessen az örömtől. Ami a mama kényelmét szolgálja, -kevesebbet kell takarítani- nem feltétlenül fokozza a „vendégszeretet” hangulatát.

Hogy jön Jenő egy marketing blog bejegyzésbe?
Hát sajnos hasonló „házirendbe” ütköztem a napokban! Nem az a baj hogy van egy házirend, hanem a fontossági sorrendje, éspedig hogy a szolgáltatónak „így kényelmes”, az ügyfél pedig örüljön hogy „kivételesen” olyant is végrehajtanak, ami „nem az ők kötelességük!”
Igaz az a mondás, „ahány ház, annyi szokás!” Ez megnyilvánul a webszolgáltatóknál is, más oprendszereken futtatják a szervereket, más méretű tárhely kapacitást biztosítanak, van ahol „manuálisan” végzik el az ügyfél kérését, van ahol „önkiszolgáló” rendszer van, és csak extrém esetben lehet „emberi” kapcsolatot létesíteni. Nem tenném le a voksom egyik mellet se, csak úgy zsigerből, mert mindkettőnek vannak, lehetnek előnyei és hátrányai is. A lényeg hogy ne veszítsék szem elől azt hogy ők kiért vannak,… hát az ügyfélért. Lehet egy manuális ügyfélszolgálat is morcos, ha olyan személy végzi ott a feladatát, és lehet egy nagyon leleményes önkiszolgáló rendszer is, ami messzemenően megpróbál minden ehetőségre megoldást kínálni, ezzel időt és energiát takarítva meg az élő munkaerőnek. Ez dicséretes, de mi van ha mégsem elég, ha az ügyfél mégsem boldogul magától? Na itt jön képben az hogy ki az igazi „szolgáltató”, mert mindent megtesz azért hogy „kiszolgálja” az ügyfeleit. És sajnos az én esetem is a azt a tapasztalatot erősíti meg, hogy az ügyfélszolgálatnak még nem jutott el a tudatáig hogy ÉN mit szeretnék, ÉN mit akarok, hogy lenne jobb nekem, hanem öt-hat rendben is azt próbálták megmagyarázni röviden tömören hogy „nem járhatnak a kedvemben”, mert ez a szabály. Mellesleg a kérésem körülbelül annyi időt vett volna igénybe ha teljesítették volna, mint egy válaszlevelük megírása a hat közül.
Jó ugye?
És a Te ügyfélkapcsolatod mennyire nyitott?